En un mundo cada vez más dinámico, hiperconectado y cambiante, las crisis se convierten en ingredientes habituales del panorama. Ya sean económicas, políticas, sociales, sanitarias o medioambientales, nuestra sociedad se ve cada vez más expuesta a situaciones altamente desafiantes para políticos y gobernantes. En esencia, las crisis se caracterizan por ser momentos de alta convulsión, incertidumbre e incógnitas, que a su vez provocan miedo, desesperación, rabia y ansiedad en la población en general. Propiciando así un clima de inestabilidad y turbulencia que puede llegar a amenazar la sociedad entera si no se sabe gestionar.
Justamente por esta razón, el manejo de una crisis es fundamental, ya que de esto depende que sea cual sea la situación, se pueda sortear o, por el contrario, que todo se vuelque en un peor escenario. En este sentido, una de las herramientas centrales en el manejo de una crisis es, sin duda, la comunicación. Una estrategia comunicativa eficaz, elocuente y oportuna, puede contener lo que serían consecuencias catastróficas y dar un giro a la situación, haciendo que se conserve la estabilidad y el ánimo colectivo.
Además de una situación desafiante, una crisis también se caracteriza porque a menudo hay poco tiempo para planificar y resolver de forma metódica la situación. Por lo tanto, la creatividad (no la improvisación y/o la ocurrencia) y la asertividad en la comunicación son aspectos cruciales. Veamos a continuación qué es concretamente la comunicación en situaciones de crisis y qué estrategias implementar en momentos como estos, sobre todo, si hablamos de una campaña política.
En una situación caótica o convulsa, la comunicación es un pilar fundamental. Tal como se define en la obra The Handbook of Crisis Communication, la comunicación en situaciones de crisis refiere a la recopilación, procesamiento y difusión de información que se requiere para abordar la crisis. En esa medida, el objetivo central es influir en las percepciones colectivas sobre la situación en cuestión y poder reducir su impacto.
A diferencia de la comunicación política, que tiene como objetivo principal llamar la atención de las audiencias. Todo esto a través de acciones positivas y de impacto, para generar ciertas percepciones sobre la figura de políticos, partidos o gobiernos. La comunicación en tiempos de crisis debe enfocarse en los impactos negativos, involuntarios e inesperados, producto de determinado hecho o circunstancia. De este modo debe buscar transformar las percepciones colectivas sobre los hechos y mitigar las asociaciones negativas o catastróficas.
Además de contener las percepciones colectivas sobre un hecho considerado crítico, otros de los objetivos centrales de la comunicación en situaciones de crisis son:
Como anticipábamos, hoy en día las crisis pueden estallar en cualquier lugar. Por eso, conviene enfocarnos un poco más. Concretamente, no es lo mismo hablar del manejo de una crisis durante un gobierno o mandato, a lo que sucede cuando dicha crisis estalla antes de, justamente, competir por el cargo. Cuando nos centramos en el contexto electoral, ciertos factores pueden resultar más acuciantes que otros cuando hablamos de una crisis. En el contexto electoral, podemos hablar de una situación crítica cuando nuestro candidato atraviesa un momento difícil o desafiante en términos de su reputación e imagen. Esto puede presentarse por ataques externos de otros competidores, escándalos, filtración de información, fake news, mal desempeño en debates, provocado internamente por el equipo, entre otros.
Pero también puede presentarse cuando no se ha hecho un trabajo lo suficientemente bueno en términos de conexión con el electorado, y las encuestas reflejan un posible y rotundo fracaso. En ambos casos, la variable tiempo es siempre apremiante. De modo que además de creativa, e innovadora en términos de estrategia comunicativa, la solución debe ser rápida y contundente. Para saber cómo actuar en términos comunicativos cuando una campaña atraviesa su peor momento, te compartimos a continuación algunas claves.
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