Hace un par de semanas el director de una cadena de restaurantes llegó a nosotros desesperado. Su anterior Community Manager había dejado la empresa y se había llevado las claves de las cuentas de redes sociales y de los correos a las cuales estaban vinculadas. El hombre estaba ¡ilocalizable!
La solicitud del cliente fue: “Les pago lo que quieran pero, por el amor de Dios, ¡recuperen nuestras cuentas!”.
Como se imaginarán, poco pudimos hacer en lo inmediato. Iniciamos el reclamo de la titularidad de las cuentas, pero el proceso no suele ser rápido.
Unos días después el cliente se desesperó por la inactividad en sus redes y nos pidió opciones de solución. Concluimos que lo más rápido, aunque doloroso y costoso en términos de presencia, era abrir nuevas cuentas. Así lo hicimos y la marca tuvo que empezar desde cero.
¿Qué hacer?
Esto, que bien podríamos considerar un “secuestro digital”, es un problema muy común, especialmente entre pequeñas y medianas empresas: de repente el CM desaparece y “adiós, redes sociales”.
Para reducir este riesgo, propongo tres medidas de seguridad:
- Si recurren a una agencia de Marketing Digital, siempre establezcan las condiciones del servicio en un contrato que defina claramente que las cuentas y claves de acceso son propiedad de la empresa y que cualquier cambio en las mismas debe ser con el acuerdo y autorización de la marca, so pena de iniciar algún procedimiento legal. Lo mismo puede operar al contratar a un CM “in house”.
- Nunca se desentiendan de sus claves. Soliciten a su CM o agencia que los mantengan como administradores de las cuentas. La mayoría de las redes ya permiten tener una sesión abierta en distintos dispositivos.
- Al concluir una relación laboral/profesional con un CM o una agencia, firmen un acta de entrega-recepción de las cuentas y, por seguridad de todos, verifiquen que las redes estén en funcionamiento y en ese mismo momento ante la vista de ambas partes procedan al cambio de claves. Ustedes se quedarán tranquilos, con la certeza de mantener la administración de sus redes, y su agencia o CM podrán desvincularse de eventuales problemas futuros.
Como todo en la vida, una de las claves del éxito está en no desentenderse de las cosas que nos importan. Lo mismo ocurre con la administración de nuestras redes.