{"id":26142,"date":"2020-01-07T08:49:43","date_gmt":"2020-01-07T07:49:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/?p=26142"},"modified":"2020-01-05T18:51:27","modified_gmt":"2020-01-05T17:51:27","slug":"el-abc-de-las-crisis-digitales-que-hacer-y-que-evitar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/2020\/01\/07\/el-abc-de-las-crisis-digitales-que-hacer-y-que-evitar\/","title":{"rendered":"El ABC de las crisis digitales \u00bfQu\u00e9 hacer y qu\u00e9 evitar?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si tomas en cuenta que los medios de <a href=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/?s=comunicaci%C3%B3n+online\">comunicaci\u00f3n on-line<\/a> \u2013en especial las redes sociales\u2212 se han convertido en los medios primordiales para que <a href=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/2019\/02\/01\/famosos-vs-influenciadores-en-el-marketing-digital\/\">las celebridades, personajes pol\u00edticos, marcas y empresas desarrollen y mantengan el contacto de manera m\u00e1s directa<\/a> con sus seguidores, una crisis digital se puede traducir con facilidad a una cat\u00e1strofe que, manejada de manera incorrecta, puede menoscabar el nivel de reputaci\u00f3n que se tenga y causar una oleada de desconfianza incluso en los m\u00e1s incondicionales fans. Ejemplos miles, desde un tuit enviado por error desde una cuenta que no corresponde, <a href=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/2014\/01\/31\/el-efecto-streisand-y-la-nueva-comunicacion-2-0\/\">una mala atenci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente, unas palabras subidas de tono<\/a>, etc.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"265\" height=\"198\" src=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/wp-content\/uploads\/crisis-momentos-265x198-1.jpg\" alt=\"como afrontar una crisis\" class=\"wp-image-26146\" srcset=\"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-content\/uploads\/crisis-momentos-265x198-1.jpg 265w, https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-content\/uploads\/crisis-momentos-265x198-1-189x141.jpg 189w\" sizes=\"auto, (max-width: 265px) 100vw, 265px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Nadie es inmune a una crisis digital<\/strong>. Con solo tener cuentas en las redes sociales y estar continuamente actualizando contenido ya te encuentras en riesgo de sufrir una crisis digital. Pero aunque parezca un panorama pesimista, la idea es usarlo para preparar el terreno en caso de que ocurra.    <a href=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/2019\/11\/21\/6-posibles-causas-de-una-crisis-de-comunicacion-y-como-evitarlas\/\">Crisis de comunicaci\u00f3n, muchas, y&#8230; en el peor momento, posible, \u00bfconoces ya todas las razones para que se produzcan?<\/a>  Y lo m\u00e1s importante, <a href=\"https:\/\/www.ramonramon.org\/blog\/2019\/11\/21\/6-posibles-causas-de-una-crisis-de-comunicacion-y-como-evitarlas\/\">\u00bfest\u00e1n los equipos preparados?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es\npor eso que te comparto\nbrevemente el ABC de las crisis digitales, qu\u00e9 hacer y qu\u00e9 evitar\ncuando ocurra, pero antes que nada, aclaremos un par de cosas. \n<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><strong>\u00bfC\u00f3mo\nsaber que estoy en medio de una crisis digital?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Siempre es positivo dar una pronta respuesta frente al brote de una crisis digital, pero si te apresuras a ofrecer disculpas y respuestas exageradas ante una situaci\u00f3n que no alcanza el nivel de una crisis logras exactamente lo contrario: explotas la mina, le das inter\u00e9s al tema y podr\u00edas convertirlo en una crisis digital. De ah\u00ed, <strong>una b\u00e1sica, siempre, siempre, siempre, monitorizar, medir, evaluar y\u2026 actuar en el momento preciso, ni antes ni despu\u00e9s<\/strong> (osea tarde, que suele ser lo habitual).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed-youtube wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"nv-iframe-embed\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Ram\u00f3n Ram\u00f3n: c\u00f3mo enfrentar una crisis en redes sociales\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Py-JfEj-i7k?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es por esto que es tan importante aprender a reconocer cu\u00e1ndo es una crisis digital con todas sus letras y cuando no es m\u00e1s que un par de cr\u00edticas aisladas que no tienen potencial de generar cambios en la opini\u00f3n que tiene la mayor\u00eda sobre tu imagen, producto o servicio.  Un ejemplo claro, en las campa\u00f1as pol\u00edticas y los miles de bots (granjas) que intentan generar malestar o tendencia pero que no llevar al com\u00fan de los mortales, y que cuando se les responde se genera de verdad la difusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas\nson algunas de las caracter\u00edsticas que puedes detectar en una\nverdadera crisis digital:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\n\n\t<strong>Aumento\n\timprevisto en las menciones: <\/strong>Es\n\tnormal que en los d\u00edas siguientes a haber anunciado un pr\u00f3ximo\n\tproyecto o nuevo producto las redes sociales exploten haciendo\n\tmenci\u00f3n a tu marca, nombre o campa\u00f1a, pero si este boom de\n\tmenciones ocurre en un momento en que t\u00fa no has anunciado nada es\n\tel momento de saltar las alarmas y comenzar a verificar qu\u00e9 temas\n\tte est\u00e1n haciendo \u201cfamoso\u201d fuera del cronograma establecido. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>No\n\test\u00e1s al tanto de los temas tendencia que te incluyen: <\/strong>Por\n\tlo general, cuando se habla de tu marca, tu trabajo o tus proyectos\n\ten las redes, se hace con base a la informaci\u00f3n que t\u00fa posees y\n\tque t\u00fa mismo hiciste p\u00fablica. Si la informaci\u00f3n que se est\u00e1\n\tcompartiendo entre las redes sociales trata sobre un tema que no\n\thiciste p\u00fablico t\u00fa mismo, y del cual tienes poco manejo (como\n\tacusaciones, chismes o hip\u00f3tesis), probablemente se trata de una\n\tcrisis digital. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>El\n\tTema muta a diferentes formatos: <\/strong>Si\n\tel tema que alude a tu marca aparece en un Tweet, pero tambi\u00e9n en\n\tun meme, y por ah\u00ed est\u00e1 tambi\u00e9n un video al respecto\u2026 ya no\n\ttiene caso darle vueltas, es en definitiva una crisis digital. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>El\n\ttema trasciende a diversos medios: <\/strong>Si\n\tves que el tema que se encuentra en discusi\u00f3n se expande a diversas\n\tredes sociales, o comienza a ser publicado en medios de comunicaci\u00f3n\n\ttradicionales, como televisi\u00f3n, radio o prensa, eso en\n\tdefinitivamente cuenta como que te encuentras en una crisis digital\n\t(y a un paso de convertirse en una crisis de comunicaci\u00f3n\n\tcompleja)<strong>.<\/strong>\n<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ahora,\nsi ya est\u00e1s seguro que tu situaci\u00f3n amerita ser tratada como una\ncrisis digital, pong\u00e1monos manos a la obra. Te cuento las\nprincipales medidas que debes tomar y cu\u00e1les evitar a toda costa si\nquieres salir de \u00e9sta con las menores bajas posibles (es inevitable\nque haya bajas, toda crisis conlleva algunas) y con la dignidad en\nalto. \n<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><strong>\u00bfQu\u00e9\nhacer?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas\nson las opciones con las que cuentas para contrarrestar de manera\nefectiva la crisis:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li> <strong>Investiga tu crisis: <\/strong>Examina tu crisis como si fueras un detective investigando un misterio. Descubre todos los datos importantes sobre tu crisis: \u00bfEn cu\u00e1l red social se origin\u00f3? \u00bfQui\u00e9n lo origin\u00f3? \u00bfQui\u00e9n la propag\u00f3? (Los responsables de propagar s\u00f3lo pueden ser otras cuentas con al menos miles de seguidores) \u00bfQu\u00e9 defecto, falla o situaci\u00f3n sobre tu marca se est\u00e1 abordando en la crisis? \u00bfCu\u00e1les son las consecuencias hasta el momento? Esto es de gran importancia porque <strong>es muy probable que cuando te ocurra una crisis digital sientas que has sido el \u00faltimo en enterarte, y que llegas muy tarde<\/strong>. Pero no, aunque se vea y se sienta abrumador, es posible averiguar todo lo que ha pasado, y crear un plan de acci\u00f3n para llegar a soluciones positivas con rapidez.  <\/li><li> <strong>Crea un plan de acci\u00f3n:<\/strong> Una vez que conoces con detalle de qu\u00e9 manera se ha desarrollado tu crisis, yo recomiendo abordar la emergencia como un bombero abordando un incendio: tratando de extinguir primero el \u00e1rea en que se origin\u00f3 el fuego (la persona que se quej\u00f3 en primera instancia), luego procediendo a las \u00e1reas con mayor acceso a materiales combustibles (las personas que propagaron la informaci\u00f3n, o las redes sociales donde encuentres mayor cantidad de cr\u00edtica), y dejando de \u00faltimas esas \u00e1reas que, bien tengan mucho o poco fuego, no representen un riesgo de expandirse, ya que en dado caso esas \u00faltimas se pueden apagar solas (como p\u00e1ginas de noticias de poco renombre, cuentas de usuarios con pocos seguidores, etc).  <\/li><li> <strong>Acepta tu error y ofrece disculpas: <\/strong>Siempre habr\u00e1 alguien que quiera desacreditar tu imagen o tu empresa con acusaciones falsas, pero si una acusaci\u00f3n tuvo el peso necesario para convertirse en una crisis digital es que en definitiva algo de verdad debe tener, o sino, entonces <strong>t\u00fa est\u00e1s fallando en tus m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n y generando malentendidos<\/strong>. Sea como sea, cualquier crisis digital significa que hay una raz\u00f3n para pedir disculpas, y el movimiento m\u00e1s sensato es hacerlo, y hacerlo p\u00fablicamente. Aceptar tus errores y disculparte no te restar\u00e1 credibilidad ni fortaleza ante tus seguidores; al contrario, te reafirma como alguien responsable y honesto, y por lo tanto como alguien digno de continuar siguiendo.  <\/li><li> <strong>Borra tu contenido ofensivo o pol\u00e9mico: <\/strong>Es de enorme importancia que este paso se haga DESPU\u00c9S de aceptar el error y pedir disculpas, y ya te voy a explicar por qu\u00e9. Si el principal motivo de la crisis digital fue algo que t\u00fa o tu Comunity Manager publicaron en sus redes, lo adecuado es borrar esa publicaci\u00f3n que ha causado disgustos, ya que las redes son espacios atemporales, y si dejas libre acceso a la publicaci\u00f3n alguien podr\u00eda compartirla nuevamente cierto tiempo despu\u00e9s, y causar confusi\u00f3n y nuevos problemas. Aun as\u00ed, si borras la publicaci\u00f3n antes de ofrecer disculpas p\u00fablicamente, dar\u00e1s la impresi\u00f3n de querer borrar las pruebas y esconder tu responsabilidad, y esto es justamente lo que queremos evitar. As\u00ed que no olvides borrar tu contenido pol\u00e9mico, pero despu\u00e9s de <strong>haber dejado claro que est\u00e1s arrepentido<\/strong>, y si es posible en esa misma aclaratoria a\u00f1ade algo como:<em><strong> \u201cEstoy consciente de que mi publicaci\u00f3n anterior result\u00f3 inadecuada e inofensiva, por lo que proceder\u00e9 a borrarla\u201d<\/strong><\/em>. <\/li><li> <strong>Aclara los malentendidos por mensaje privado: <\/strong>Cuando est\u00e9s intentando \u201capagar\u201d el incendio seguro te encontrar\u00e1s con personas que mantengan una posici\u00f3n renuente a aceptar tus disculpas y que se tomen el tiempo de responderte con muchos m\u00e1s reclamos o preguntas tras tu declaraci\u00f3n. Si consideras que alguna de esas personas puede ser un factor combustible (alguien con muchos seguidores que pueda reavivar el fuego) te recomiendo responderle en p\u00fablico con un oportuno mensaje que le invite a resolver los malentendidos por buz\u00f3n privado. Si la persona acepta la charla, recuerda en todo momento mantener un tono cordial o al menos diplom\u00e1tico, en el que te dirijas al otro con respeto en todo momento y sin caer en provocaciones. Recuerda que esa persona probablemente no es m\u00e1s que un seguidor confundido, y tu prop\u00f3sito no es otro que convencerlo de darte otra oportunidad para demostrar que s\u00ed eres de fiar.  <\/li><li> <strong>Planifica campa\u00f1as de reivindicaci\u00f3n: <\/strong>Aun cuando salgas de la crisis de manera exitosa, siempre hay que poner en marcha una campa\u00f1a de reivindicaci\u00f3n, en la que se toque el tema con tacto en tus diferentes medios y redes, para afirmar que est\u00e1s haciendo lo necesario para que el motivo de la queja no vuelva a ocurrir. Al hacerle saber a tus seguidores que realmente tomas en cuenta las cr\u00edticas constructivas que recibes, motivas a que vuelvan a otorgarte su confianza y a que se desarrolle una participaci\u00f3n favorable en la que se acerquen a ti con m\u00e1s sugerencias o tomen la iniciativa de \u201cactualizar\u201d el tema tendencia compartiendo tus declaraciones en sus redes, lo cual te beneficia.   <\/li><\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em><strong>\u00bfQu\u00e9\nNo hacer?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas\nson las cinco opciones que te arrojar\u00e1n por un barranco si est\u00e1s en\nel borde de una crisis digital:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\n\n\t<strong>No\n\tresponder nada: <\/strong>Hacerte\n\tde o\u00eddos sordos y la vista gorda ante una situaci\u00f3n de evidente\n\tcrisis en definitiva s\u00f3lo la empeorar\u00e1. No importa si la respuesta\n\tque tienes que dar incluye aceptar grandes responsabilidades;\n\tsiempre es m\u00e1s beneficioso satisfacer, aunque sea un poco, el\n\thambre de explicaciones que surge en los seguidores con los\n\tesc\u00e1ndalos de este estilo. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>Borrar\n\tevidencia: <\/strong>La\n\topci\u00f3n de borrar la evidencia en realidad no existe, porque una vez\n\tque le das click al bot\u00f3n \u201cpublicar\u201d ya ese contenido deja de\n\tpertenecerte, y pudo ser guardado, copiado en una captura de\n\tpantalla, compartido en otras redes, etc. Etc. Por lo que no es\n\trealmente posible fingir que el error no ocurri\u00f3, y hacerlo s\u00f3lo\n\tte har\u00e1 ver como un desvergonzado irresponsable.\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>Contestar\n\tantes de pensar: <\/strong>Algunas\n\tcrisis digitales son de las que estallan en la cara, y t\u00fa podr\u00edas\n\testar en el fragor de la batalla y tener ganas de salir victorioso\n\tcon alguna respuesta ingeniosa que deje callado al rival. Pues esto\n\trara vez funciona. Si ya te diste cuenta de que el tema se te sali\u00f3\n\tde las manos y se convirti\u00f3 en una crisis digital, no hay respuesta\n\tingeniosa que valga. Salte del fragor de la batalla y vuelve a los\n\tpasos A y B: Examinar tu crisis y decidir un plan de acci\u00f3n. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>Contestar\n\ten el sitio inadecuado: <\/strong>En\n\tlas m\u00e1s grandes crisis digitales tendr\u00e1s cr\u00edticas provenientes de\n\ttodos los flancos, pero es imposible considerar responderlas todas,\n\ty  si dedicas tu tiempo a discutir con alguien que tiene poca\n\tinfluencia, o a dar explicaciones en un sitio con pocos seguidores,\n\testar\u00e1s perdiendo valioso tiempo que puedes usar para contrarrestar\n\tlas llamas en las personas y lugares que s\u00ed importan. \n\t\n\t<\/li><li>\n\n\t<strong>Enfrentar\n\ta la cr\u00edtica: <\/strong>Siempre\n\thay alguien que hace acusaciones exageradas, fuera de lugar, fuera\n\tde contexto, con falsedades o simplemente injustas, pero tu deber no\n\tes corregirles ni ponerte a la defensiva, sino m\u00e1s bien expresar\n\tcu\u00e1les partes de la cr\u00edtica son reales y qu\u00e9 vas a hacer al\n\trespecto para mejorar. En vez de enfrentar a la cr\u00edtica, rec\u00edbela\n\ttomando s\u00f3lo aquello que sabes que es verdad e ignorando lo que\n\tcarezca de fundamento. \n\t\n<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin\nduda, enfrentarse a una crisis digital es un gran reto, que requiere\nmucha paciencia, inteligencia y humildad para salir ileso, pero con\nponer tu m\u00e1xima atenci\u00f3n a estas pautas fundamentales te garantizo\nque te salvas de las peores consecuencias y abres un camino para la\nrecuperaci\u00f3n de tu honor y la reparaci\u00f3n de los da\u00f1os. \n<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y\nun \u00faltimo consejo para finalizar: cuando enfrentes tu crisis\ndigital, respira hondo, descarga el estr\u00e9s y la ansiedad acumulados,\ny construye tu plan de acci\u00f3n en conjunto con alguien m\u00e1s\u2026 Estar\ncalmado y tener varias opiniones te permitir\u00e1 tomar las decisiones\nm\u00e1s objetivas. \u00a1Buena suerte!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si quieres m\u00e1s info, aqu\u00ed algunas de las fuentes consultadas:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/mba.americaeconomia.com\/articulos\/reportajes\/como-hacer-frente-una-crisis-digital-sin-afectar-la-reputacion-de-tu-empresa\">https:\/\/mba.americaeconomia.com\/articulos\/reportajes\/como-hacer-frente-una-crisis-digital-sin-afectar-la-reputacion-de-tu-empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/sproutsocial.com\/insights\/manejo-de-crisis-en-redes-sociales\/\">https:\/\/sproutsocial.com\/insights\/manejo-de-crisis-en-redes-sociales\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si tomas en cuenta que los medios de comunicaci\u00f3n on-line \u2013en especial las redes sociales\u2212 se han convertido en los medios primordiales para que las celebridades, personajes pol\u00edticos, marcas y empresas desarrollen y mantengan el contacto de manera m\u00e1s directa con sus seguidores, una crisis digital se puede traducir con facilidad a una cat\u00e1strofe que,&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/2020\/01\/07\/el-abc-de-las-crisis-digitales-que-hacer-y-que-evitar\/\" rel=\"bookmark\">Leer m\u00e1s &raquo;<span class=\"screen-reader-text\">El ABC de las crisis digitales \u00bfQu\u00e9 hacer y qu\u00e9 evitar?<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2070,"featured_media":26146,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[2008],"tags":[229],"class_list":["post-26142","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicacion","tag-crisis"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26142","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2070"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26142"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26142\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26146"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26142"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26142"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ramonramon.org\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26142"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}