Cada d\u00eda se tiende m\u00e1s a la segmentaci\u00f3n<\/a>, buscando alcanzar la m\u00e1xima microsegmentaci\u00f3n posible, la que nos haga acercarnos a la totalidad de nuestro mercado o p\u00fablico objetivo. La idea es no desperdiciar recursos ni comunicar a otros sectores o personas que no sean el target directo. Se busca dar a cada p\u00fablico o persona lo que realmente quiere o necesita, realizando tantas acciones como grupos tenemos.\u00a0 En muchos casos, dicho p\u00fablico objetivo o mercado es peque\u00f1o o muy endog\u00e1mico – todos los posibles clientes se conocen, la cohesi\u00f3n social ahora no es geogr\u00e1fica, sino psicogr\u00e1fica y con internet las barreras por raz\u00f3n de la distancia se rompen-, es principalmente en lo que se basa el modelo actual de long tail.\u00a0 \u00bfY qu\u00e9 es eso del modelo de negocio Long Tail o \u00ablarga cola\u00bb? la clave es :\u00bbvender a una inmensa minor\u00eda\u00bb o tambi\u00e9n explicado como \u00abvender un poquito a un mercado infinito (internet).<\/p>\n En dicho mercado, tan microsegmentado<\/a>, cualquier error puede ser fatal para la reputaci\u00f3n de la empresa, r\u00e1pidamente una mala actitud o respuesta de un servicio de atenci\u00f3n al cliente puede alcanzar a todo el p\u00fablico objetivo, y todo el trabajo verse destruido, incluso por una simple respuesta de un \u00abcomunity manager\u00bb<\/a>.\u00a0 Por ello, si hay una labor que cada d\u00eda me demandan m\u00e1s, es la de trabajar con los equipos de atenci\u00f3n al cliente, tanto a nivel de auditor\u00eda de sus sistemas, como en la capacitaci\u00f3n, entrenamiento y selecci\u00f3n de su personal. Un personal que no se implica, que desconoce la totalidad de la empresa o que simplemente no est\u00e1 en comunicaci\u00f3n directa con el staff directivo es normalmente garant\u00eda de un \u00abquebradero de cabeza\u00bb. Un ejemplo vivimos en las redes har\u00e1 unos meses de la mano del CM de una empresa de mudanzas Gil-Stauffer, en lo que se convirti\u00f3 en un magn\u00edfico ejemplo de efecto Streisand y como afecta la forma de comunicar en esta nueva Sociedad<\/a>.<\/p>\n Igual de importante es que los trabajadores que lleven toda la comunicaci\u00f3n de la empresa est\u00e9n plenamente integrados e implicados, no es la primera vez que una empresa no muy grande se encuentra con que el personal que tiene que responder ante una demanda o solicitud de un cliente no sabe que contestar porque realmente les da igual, est\u00e1n descontentos, no conocen su empresa o ni siquiera trabajan all\u00ed.<\/p>\n Las redes sociales pueden convertirse en una tortura, incluso en algo que piensan que puede resultarles ajenos a sus prop\u00f3sitos, y en ocasiones, nos ocurre lo opuesto, pensamos que estando en redes se va a vender todo solo, que no es necesario m\u00e1s que crear unas cuentas -cuantas m\u00e1s redes mejor-, poner a alg\u00fan empleado joven, incluso alg\u00fan familiar o becario, y listo.<\/p>\n Las redes pueden servir para mucho m\u00e1s que para crear branding, como por ejemplo ofrecernos la oportunidad de tener un feedback muy sincero y directo: la opini\u00f3n que nuestros clientes tienen de nuestro negocio o de nuestros trabajadores<\/strong>. En muchos de mis cursos cuento la experiencia vivida en una cafeter\u00eda de lujo en M\u00e9xico, en la que el due\u00f1o pens\u00f3 que por pagar un buen sueldo y tener un local en la mejor zona ten\u00eda todo resuelto; mientras… sus empleados se comportaban como aut\u00f3matas, sin empat\u00eda ni simpat\u00eda alguna, creando un rechazo entre la clientela -que redes como foursquare estaban recogiendo de forma directa y gratuita para el due\u00f1o, pero que \u00e9l, desconoc\u00eda.<\/p>\n Sin necesidad de contratar a una consultora, sin necesidad de realizar ninguna complicada encuesta, simplemente visitando las redes, y en este caso observando los comentarios en tripadvisor o foursquare tienes la opini\u00f3n m\u00e1s directa y sincera de lo que piensan tus clientes de tus empleados y el servicio que les proporcionan.<\/p>\n La mejor manera de defendernos de un ataque es no hacerlo nosotros, sino nuestros clientes satisfechos, nuestros prescriptores o paladines, e igualmente, no hay mejor manera de promocionar un producto que haci\u00e9ndolo nuestros propios clientes convertidos en embajadores de la marca.\u00a0 Aquello de contratar caras famosas para que nos promocionen a cambio de una cuantiosa cantidad econ\u00f3mica ya perdi\u00f3 todo su efecto, y en ocasiones, incluso solo significa gasto y p\u00e9rdida de credibilidad<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En un mercado cada vez m\u00e1s microsegmentado y cohesionado de forma psicogr\u00e1fica, la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n se convierte en un pilar de la comunicaci\u00f3n y el marketing. 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