¿Es viable el comercio electrónico a nivel mundial por sí mismo?

Sin una adecuada gestión de todo el proceso de compra, no hay experiencia de cliente 100% satisfactoria, y por lo tanto, una apuesta total por el e-commerce.

Que el comercio electrónico es una realidad en la mayoría de los países no lo pongo en duda, independientemente que la penetración en cada uno de ellos puede variar, pero realmente la reflexión que comparto hoy, ¿es el comercio electrónico la panacea por sí mismo?

Es evidente que poder comprar a distancia tiene grandes beneficios, más en una economía globalizada como la que vivimos, de hecho, en mi caso personal,  constantemente compro cosas en proveedores de China, desde tecnología a otro tipo de utensilios, y casi siempre sin problema alguno.  Desde los de la comodidad -no es necesario desplazarse a ningún otro sitio-, el coste -precios más económicos por evitar la intermediación-, pasando por una variedad casi infinita de productos y el acceso a productos inexistentes en la zona -surgiendo el modelo long-tail-, entre otras muchas.  También tiene algunos inconvenientes, que les pregunten en muchos casos al comercio tradicional, por no citar que promueve esta sociedad sedentaria y «asocial» en la que nos hemos convertido.

Pero este post pretende tratar sobre las principales necesidades para que el comercio electrónico sea posible,  y que sin lugar a dudas pasan por 3:

• Plataformas de Pago, canal de intermediación que garantice la transacción comercial y que aporte confiabilidad, seguridad, …  como por ejemplo Paypal o TPV, aunque están surgiendo nuevas propuestas con fuerza.
• Plataforma de Producto, escaparate donde encontrar los productos, y que en muchas casos provee de servicios adicionales, como por ejemplo las recomendaciones y/o experiencias de clientes basadas en la inteligencia colectiva que aportan confianza a la operación.  Los ejemplos más claros son Amazon y eBay entre otros.
• Logística, de nada sirve poder encontrar un producto que te satisfaga, puedas pagarlo con todas las garantías, tenga seguridad del proveedor, conozcas antes de recibir el producto cual va a ser la experiencia de cliente, etc. si luego ese producto no hay manera que te llegue.

Aún recuerdo cuando trabajaba con el gobierno de Paraguay y una de las claves del Plan Director TIC era desarrollar el comercio electrónico, con proyectos como Tekoha, siendo una de las principales dificultades la plataforma de pago. Los principales operadores de tarjeta no proporcionaban servicios en Paraguay.

También me resulta difícil de entender como muchos países, como por ejemplo Costa Rica, donde he tenido oportunidad de vivir bastantes meses, cuando compras un producto, si o si tienes que ir a recogerlo a aduanas y/o a una empresa de aerocasillas, algo que por otro lado ocurre en gran cantidad de países de América Latina.  Que sin entrar en detalle, suele ser una especie de buzón virtual o dirección de recepción que tienes en Miami -y donde recibes los productos que compras en el mundo- y que la empresa intermediaria o aerocasilla te transporta desde Miami a tu casa o tu país (dependiendo del contrato, normativa,… de cada uno).

Y me diréis, ¿a qué viene todo esto? a 2 experiencias personales que he tenido esta semana, una el lunes y otra hoy.  Como antecedente diré que dado que vivo en una urbanización en un pueblo cercano a Málaga y además, la mayoría del tiempo no suelo estar en casa, por lo que suelo poner como dirección de entrega la de mis padres en Málaga.

La semana pasada me enviaron dos paquetes, uno con UPS desde Amazon, y otro con GLS desde MyAmplifiers, en ambos casos me llegarían esta semana, y dado que a última hora mis padres tuvieron que viajar a Ceuta y no estarían en casa, contacté con las dos compañías logísticas de envíos: UPS y GLS, así como las dos empresas que realizaban el envío: Amazon y MyAmplifiers.

Las dos empresas que realizan el envío me confirman que no hay problema, que me cambian la dirección de entrega a mi casa -aún están a tiempo- y que me despreocupe.  En el caso de las empresas logísticas, con GLS sin problema, muy fácil contactar y en breve me mandan un correo electrónico diciéndome que cambiarán la dirección de entrega, así como confirmación tanto a mí como a la empresa remitente de dicho cambio.  En el caso de UPS una serie de trámites de registro, formularios,… para al final no ser posible realizar gestiones de forma ágil y cuyo único procedimiento final era esperar que el paquete tuviera un primer intento de entrega para luego cambiar el destino.

Resultado:

En ambos casos el paquete fue a la dirección original y en ambos casos tuve que ir a por el paquete yo 🙁  ESo si, en caso de GLS máxima disponibilidad, me llamó el mensajero y se ofreció a acercármelo donde yo quisiera.  En el caso de UPS, ningún intento de contacto, gestión o preocupación, simplemente fueron a la dirección original, no encontraron a nadie, ni me llamaron -aunque disponían de mi teléfono, de la nota de Amazon indicándoles cambio de destino, de mis diferentes mensajes,…-, y dejaron el paquete en un establecimiento adherido a su red :«DELIVERED TO UPS ACCESS POINT; AWAITING CUSTOMER PICKUP.» al que tuve que ir yo.

Lo peor, los asistentes de Amazon, que como casi siempre, me trataron con una cortesía exquisita, me indicaron que es práctica habitual de UPS obviar las indicaciones y requerimientos de ellos y de los clientes.

Conclusión:

¿Sirve de algo el comercio electrónico si las empresas logísticas de envíos no funcionan correctamente?  ¿Es posible que una empresa del tamaño y prestigio de UPS sea tan informal?

Si actualmente existe un «talón de aquiles» en el comercio electrónico, ese es la capacidad de llevar las compras al cliente final en el mínimo tiempo posible y con las mayores garantías de que llega donde debe llegar.

Mientras no tengamos garantías de todos los eslabones del proceso -siendo el más importante el de la entrega-, el ecommerce no será 100% una realidad

En este día...

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